El día que la ciudad aprendió a pedir turno para todo

Hay una escena que se repite en cualquier oficina pública, en cualquier banco, en cualquier centro de salud de Argentina: alguien mira el celular, ve que faltan cuarenta y siete minutos para su turno y decide que todavía puede tomarse un café. La fila ya no está en la puerta. Está en la pantalla, ordenada, numerada, con un contador que baja. El cuerpo llegará después, cuando el contador diga que es hora. Hasta entonces, el trámite es una abstracción.

Esa mudanza parece menor. Sin embargo, cambió la forma en que la ciudad organiza la espera. Antes, hacer una fila era una actividad con reglas propias: se conversaba, se protestaba, se dejaba el lugar con un bolso y se volvía. Había una sociabilidad mínima del trámite, un roce entre desconocidos que compartían la misma incomodidad. Hoy, la espera se resolvió en una notificación y esa sociabilidad se disolvió sin que nadie lo notara.

No es nostalgia. La fila virtual es más eficiente y más justa en muchos casos. El problema es otro: cuando el turno se gestiona por app, la ciudad deja de tener un lugar donde los ciudadanos se cruzan en igualdad de condiciones. Cada uno espera en su casa, en su trabajo, en su auto. El Estado se vuelve una interfaz y el trámite, una transacción.

La espera que ya no se comparte

Imaginemos una situación hipotética. Una mujer mayor llega a la puerta de un organismo público con su turno impreso. No tiene celular con datos. Pregunta en la ventanilla y le dicen que su turno ya pasó porque el sistema avisó por mensaje y nadie lo leyó. No hay mala fe: hay una regla que supone que todos viven conectados. La fila virtual no discrimina por intención, pero sí por acceso. Y en un país donde la conexión es desigual, eso no es un detalle.

Lo mismo pasa con los turnos para el médico, para el banco, para el registro civil. La comodidad de pedir hora desde el sillón convive con una pregunta incómoda: ¿qué pasa con el que no tiene el sillón, ni la app, ni la paciencia para descifrar un formulario? La fila física tenía un defecto enorme, la desigualdad de tiempo, pero también una virtud: cualquiera podía hacerla con su cuerpo, sin aprender un idioma nuevo.

El turno como nueva forma de mérito

Hay algo más sutil. El turno virtual premia una virtud que no siempre se nombra: la previsión. Quien saca el turno con diez días de anticipación, quien configura la notificación, quien tiene el contacto actualizado, accede antes. Quien improvisa, queda afuera. Esa lógica se parece demasiado a la del mérito individual que la Argentina repite en discursos y aplica mal en la práctica. La app no pregunta por tu necesidad: pregunta si llegaste a tiempo.

Y el sistema, mientras tanto, se ahorra el caos de la fila presencial. Menos gente en la puerta, menos discusiones, menos personal para ordenar. Es una ganancia real para la gestión. Pero esa ganancia se paga con una pérdida que no aparece en las estadísticas: la posibilidad de que dos personas distintas, con historias distintas, compartan una espera y se reconozcan como iguales frente a una ventanilla.

La ciudad se volvió una suma de turnos. Cada uno en su burbuja, avisado por su teléfono, coordinado con un sistema que no ve caras. No es un desastre. Es una comodidad que tiene un costo. La pregunta es si estamos dispuestos a pagarlo sin discutirlo, o si todavía nos queda algo de la vieja costumbre de hacer cola y quejarse en voz alta.