El trámite que todavía se hace en persona
Imaginemos una situación hipotética, de esas que ocurren cualquier martes. Una mujer de unos cincuenta años llega a una oficina pública a las ocho y cuarto de la mañana con una carpeta marrón bajo el brazo. Adentro tiene fotocopias del DNI, un formulario impreso dos veces por las dudas, el comprobante de un pago y una lapicera. Saca un número de una máquina expendedora y se sienta. Mira el tablero. Le faltan cuarenta y dos personas antes. Suspira, abre el termo, y se prepara para una mañana entera.
Esa escena no es una rareza. Es la vida administrativa de buena parte del país. Mientras las billeteras digitales prometen resolver pagos en dos toques y las apps de turnos presumen de una experiencia sin fricción, hay un sótano de gestiones que sigue funcionando con papel, sello y ventanilla. El contraste no es un detalle: es una forma de poder.
La fila como pedagogía
Hay algo en la fila que enseña. Enseña paciencia, enseña a calcular cuánto cuesta una hora, enseña que el tiempo de cada uno vale distinto según el trámite que tenga que hacer. Enseña, sobre todo, que hay cosas que no se resuelven con un clic. El que tiene obra social, abogado o un conocido en la oficina evita la fila. El que no, se queda.
No hace falta ir a un ministerio para verlo. Alcanza con entrar a una sucursal bancaria un lunes a la mañana, o a una oficina de rentas provinciales, o a la sede de una empresa de servicios que exige la firma del titular para cambiar una titularidad. El mensaje es siempre el mismo: para ciertas cosas, el cuerpo tiene que estar.
La digitalización avanzó, pero lo hizo de manera despareja. Mientras algunas gestiones se mudaron al celular con cierta elegancia, otras quedaron atrapadas en un limbo donde la app existe pero no funciona, el sistema se cae, el turno se pierde y la solución sigue siendo ir. Ese limbo no es un accidente técnico: es una decisión, o una falta de decisión, que tiene consecuencias sobre quién puede resolver su vida y quién no.
El costo de no estar en el sistema
Hay una palabra que se repite en estas oficinas sin que nadie la pronuncie: dignidad. Esperar cuatro horas de pie para que te digan que falta un papel no es solo una molestia. Es una forma de recordarte que el sistema no está diseñado para vos. La persona que puede pagar un gestor, o que tiene tiempo porque está jubilada, o que tiene un familiar que la ayuda, zafa. La que no, vuelve al día siguiente con otra carpeta y otra mañana perdida.
La crisis económica agrava la escena. Cada trámite implica un gasto: el viaje, la fotocopia, el formulario que se compra en el kiosco de la esquina, el día de trabajo que no se cobra. Para una familia de clase media ajustada, una mañana de trámite es una mañana que no se factura. Para un trabajador informal, es directamente plata que no entra. La fila no es democrática: castiga más al que menos tiene.
Y sin embargo, ahí está la contradicción: muchos de esos trámites existen para protegernos. El registro de una propiedad, la firma de un contrato, la validación de una identidad. La presencialidad no es solo burocracia: es también un modo de verificar que las cosas son como dicen ser. El problema no es que exista el control; el problema es que el control se organice de un modo que vuelve la vida imposible al que no tiene tiempo ni contactos.
La tecnología como promesa y como coartada
La inteligencia artificial, esa palabra que hoy se usa para todo, también se cuela en este territorio. Hay sistemas que prometen leer formularios, validar identidades y resolver consultas en segundos. En teoría, la IA podría eliminar buena parte de la fila. En la práctica, la fila sigue ahí, y la IA aparece como una capa nueva que a veces agrega un paso más: el chatbot que no entiende, el turno que se pide por una web que se cae, el número de gestión que nadie sabe qué significa.
No se trata de satanizar la tecnología ni de idealizar la ventanilla. Se trata de ver que la promesa de eficiencia no siempre llega a los mismos lugares. La digitalización, cuando se hace bien, libera tiempo y reduce el poder de los intermediarios. Cuando se hace mal, o cuando se hace a medias, produce un sistema de dos velocidades: uno que resuelve desde el sillón y otro que hace la cola bajo el sol.
Hay algo más. La presencialidad forzada también genera un pequeño mercado de favores y gestores. Alguien que conoce a alguien, alguien que cobra por hacer el trámite, alguien que vende el turno. La fila, cuando es larga y opaca, siempre encuentra un modo de generar una economía paralela. No es una denuncia: es una observación sobre cómo los sistemas ineficientes producen sus propios atajos, y cómo esos atajos suelen beneficiar a los mismos de siempre.
Lo que se aprende esperando
En la fila se habla. Se habla del clima, de la inflación, del hijo que no consigue trabajo, del trámite que antes era más fácil. Hay una conversación social que solo ocurre ahí, entre desconocidos que comparten una mañana perdida. No es un romanticismo de la cola: nadie elige esperar. Pero en esa espera se cuela una forma de memoria colectiva, de saber cómo funcionan las cosas, de qué papeles hay que llevar, de a quién preguntar.
Esa memoria también se pierde cuando el trámite se digitaliza. El que aprende a hacerlo por la app ya no transmite el conocimiento de la ventanilla. El que nunca lo hizo queda afuera. La pregunta no es si hay que digitalizar, porque la respuesta es sí. La pregunta es cómo, con qué respaldo, con qué atención para los que no tienen la destreza o los medios.
La fila, al final, es un espejo. Muestra qué prioriza el Estado, qué priorizan las empresas, qué priorizamos nosotros cuando aceptamos que para ciertas cosas hay que ir en persona. Y muestra, sobre todo, quiénes pueden elegir y quiénes no.
Queda una pregunta concreta, de esas que no se responden con un discurso: la próxima vez que alguien tenga que hacer un trámite, ¿va a poder hacerlo desde su casa, o va a tener que sacar un número y esperar? La respuesta no depende de la tecnología. Depende de una decisión que casi nunca se toma en la fila, sino en otro lugar, con otras comodidades.
