La ventanilla que pide turno y no atiende a nadie

Imaginemos una situación hipotética: una mujer de sesenta y pico entra a una oficina pública con una carpeta bajo el brazo. Lleva fotocopias del DNI, un formulario impreso y la constancia de un turno que sacó desde el celular de su hija. En la puerta, un cartel prolijo le informa que la atención es con cita previa. Ella tiene la cita. Igual espera cuarenta minutos de pie porque la pantalla que asigna números está apagada y nadie sabe bien a quién preguntarle.

Esa escena no es una noticia, es una intuición de época. Durante años discutimos si el Estado era demasiado grande, demasiado lento o demasiado caro. Ahora la discusión se mudó a un lugar más incómodo: el Estado no desapareció, se hizo una aplicación. Y una aplicación, conviene decirlo, no atiende a todo el mundo igual.

La digitalización de los trámites tiene una lógica impecable en el papel. Menos filas, menos papeles, menos ventanillas, menos empleados. Todo suena a modernización. Pero en la práctica, esa promesa se cumple para quien tiene datos, batería y paciencia para descifrar un menú con seis opciones y un botón gris que dice “siguiente”. Para el resto, el trámite no se volvió más simple: se volvió una tarea que hay que delegar.

El turno como nueva forma de fila

Hay un detalle que suele pasar desapercibido. La fila física era un lugar democrático en un sentido muy básico: todos esperaban de pie, en el mismo pasillo, con la misma incertidumbre. El turno digital, en cambio, distribuye la espera de otra manera. Algunos esperan desde el sillón de su casa, con el celular en la mano. Otros esperan en la puerta, con la carpeta, porque no pudieron sacar el turno o porque el sistema les pidió un código que nunca llegó.

No se trata de romantizar la fila. Nadie extraña el número de la seguridad social ni la ventanilla que cerraba a las doce. Pero vale la pena preguntarse qué se pierde cuando la atención se convierte en una interfaz. Se pierde, por ejemplo, la posibilidad de preguntar. Una ventanilla, con toda su burocracia, tenía una virtud: alguien te miraba a los ojos y te decía “falta tal papel”. Una app te responde con un mensaje de error que no distingue entre un dato mal tipeado y un sistema caído.

La pregunta de fondo no es tecnológica, es política. ¿Quién paga el costo de la transición? Porque la digitalización no elimina el trabajo, lo traslada. Lo que antes hacía un empleado administrativo ahora lo hace el ciudadano en su casa, a las once de la noche, con la ayuda de un familiar que sabe usar la computadora. Ese trabajo no se ve, no se paga y no se reconoce. Es la letra chica de la modernización.

La brecha que no se mide en pesos

En Argentina hablamos mucho de la brecha digital, pero solemos reducirla a un problema de conectividad. Falta wifi, falta señal, falta un celular nuevo. Todo eso es cierto. Pero hay otra brecha, más silenciosa, que tiene que ver con la alfabetización burocrática: saber qué botón tocar, qué documentación adjuntar, cómo reclamar cuando el sistema no responde.

Esa habilidad no se enseña en la escuela, o se enseña mal. Se aprende en casa, por imitación, o no se aprende. Y cuando no se aprende, aparece la figura del intermediario: el hijo, el sobrino, el vecino, el gestor. Personas que hacen de puente entre el Estado y el ciudadano, muchas veces sin cobrar y casi siempre sin que nadie les pregunte si quieren hacerlo.

Hay algo en esa figura que incomoda. Porque el intermediario resuelve el problema individual, pero deja intacto el problema colectivo. Si cada trámite depende de que alguien tenga un familiar con paciencia digital, la igualdad ante la ley se vuelve una lotería doméstica. Y el Estado, que debería garantizar el acceso, se convierte en una plataforma que hay que aprender a usar.

Lo que se gana y lo que se pierde

No todo es pérdida. La digitalización también trae cosas buenas: transparencia, trazabilidad, menos ventanillas, menos oportunidades de coima. Un trámite que antes requería tres viajes ahora se resuelve en veinte minutos. Eso es real y conviene reconocerlo.

El problema no es la tecnología en sí, sino la forma en que se implementa. Cuando la digitalización se hace de arriba hacia abajo, sin pensar en quién queda afuera, termina funcionando como un filtro. Los que saben pasan. Los que no, esperan. Y la espera, en un país con inflación y urgencias, no es un detalle menor.

La escena hipotética de la mujer con la carpeta bajo el brazo no es una tragedia. Es una incomodidad. Pero las incomodidades repetidas terminan construyendo una forma de estar en el mundo. Y esa forma dice algo sobre cómo entendemos el Estado, el mérito y la dignidad. Porque un trámite no es solo un trámite: es la prueba concreta de que el sistema te reconoce o te deja afuera.

Queda una pregunta abierta. Si el Estado se vuelve una app, ¿qué pasa con los que no tienen la contraseña? No la del wifi. La otra, la que nadie te da y que hay que aprender a fuerza de errores, de llamados, de explicaciones que no vienen al caso. Esa contraseña no se resetea desde el celular. Se resuelve, si se resuelve, con alguien del otro lado que tenga la paciencia de explicar.