El país donde el trámite dejó de ser un castigo

Hay un gesto que se está volviendo raro en la Argentina: sacar número en una oficina pública, esperar sentado en una silla de plástico y escuchar que llaman por altavoz. Todavía existe, claro. Pero cada vez más trámites se resuelven desde el celular, con una app, un formulario web o un turno que llega por correo. La fila presencial empieza a parecer un castigo del pasado, algo que solo le toca a quien no pudo hacerlo de otra manera.

La transformación no es solo tecnológica. Es una forma nueva de entender el vínculo entre el Estado y la gente. Antes, ir a una oficina era también un momento de contacto: alguien te explicaba, te corregía, te decía qué faltaba. Hoy, muchas veces, ese alguien es una pantalla que repite instrucciones y no admite preguntas. El trámite se volvió más rápido para algunos y más solitario para otros.

El formulario que no perdona

Imaginemos una situación hipotética, aunque reconocible: una mujer de sesenta años necesita renovar un subsidio. El trámite se hace por internet. Tiene un celular, pero no datos móviles. Va a una plaza, se conecta al wifi público, entra a la página y se encuentra con un formulario que pide un número de expediente que no sabe dónde buscar. Llama a un familiar, que le dice que busque en un correo viejo. No lo encuentra. Vuelve al día siguiente, esta vez a una oficina, y le dicen que ahora todo se hace online. No hay mostrador para eso.

La escena no es una denuncia contra la digitalización. Es una constatación: cada vez que un trámite se automatiza, alguien queda afuera. No siempre por falta de voluntad. A veces por falta de conexión, de tiempo, de alfabetización digital o de un espacio donde preguntar sin sentirse en falta. La clase media argentina, que suele tener celular y datos, muchas veces no ve esa grieta. Pero la grieta existe y separa a quienes pueden resolver su vida en una pantalla de quienes todavía dependen de una ventanilla que se cierra.

La dignidad de que te atiendan

Hay algo que se pierde cuando el trámite deja de tener rostro. No es nostalgia del papel ni del sello. Es la posibilidad de que alguien te escuche. En una oficina, uno puede explicar: me equivoqué, no entendí, me falta un papel. En una app, el sistema no escucha: rechaza. La diferencia entre ser atendido y ser procesado es una diferencia de dignidad.

La digitalización del Estado tiene ventajas concretas: menos colas, menos discrecionalidad, menos oportunidades de coima. Eso no es poca cosa en un país donde el poder se ejerció muchas veces desde un mostrador. Pero también tiene un costo: la atención se vuelve un servicio para el que puede pagarlo. Quien no puede, queda librado a la buena voluntad de un empleado o a la suerte de encontrar a alguien que le explique.

El Estado que se muda al celular

El fenómeno no es solo argentino. En muchos países, el Estado se está mudando al teléfono. Pero en la Argentina, donde la crisis económica y la desconfianza en las instituciones son parte del paisaje, la mudanza tiene un matiz propio. No es solo una modernización: es también una forma de retirar al Estado de la calle. Menos oficinas, menos empleados, menos contacto. Y en ese vacío, el relato oficial puede decir que el trámite es más fácil, más rápido, más transparente. Pero la verdad es que la facilidad no es la misma para todos.

La pregunta no es si hay que volver al papel. La pregunta es cómo se garantiza que la tecnología no se convierta en un nuevo filtro. Que no haya que ser joven, tener datos y entender un formulario para acceder a un derecho. Que el Estado no confunda eficiencia con abandono.

La fila que todavía importa

Hay algo en la fila presencial que no se reemplaza con un clic: la certeza de que alguien te va a mirar. No siempre es así, claro. La fila también puede ser humillante, lenta, arbitraria. Pero al menos tiene un rostro. La app no. La app te deja solo con tu error y con un mensaje que no admite réplica.

La Argentina discute inflación, deuda, inseguridad, política. Mientras tanto, en silencio, se está redefiniendo la relación más básica entre el Estado y la gente: la de pedir algo y que te respondan. Esa relación también es parte de la cultura, de la familia, del trabajo, de la memoria. Y también es parte de la crisis.

Quizás el trámite digital sea el futuro. Pero el futuro no puede ser un lugar donde solo entren los que tienen wifi. La dignidad de ser atendido no debería depender de una contraseña. Y la pregunta que queda flotando no es tecnológica: es política. ¿A quién le sirve un Estado que solo responde por escrito?